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Kundenbefragung: Bank des Jahres 2016





Den Negativschlagzeilen zum Trotz ist die Zufriedenheit der Kunden mit der eigenen Bank insgesamt hoch. Überregionale Filialbanken schneiden in der Gunst ihrer Kunden aber deutlich schwächer ab als zum Beispiel Direktbanken oder regionale Institute. Das zeigen die Ergebnisse einer großen Online-Befragung mit über 25.000 Kundenmeinungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber ? Geld, Mittwoch, 16.11.2015, 18:35 Uhr).
Insgesamt erzielen 14 Finanzinstitute das Gesamturteil ?sehr gut? in der Kundenzufriedenheit, jeweils fünf Banken schneiden ?gut? beziehungsweise ?befriedigend? ab. Drei Unternehmen zeigen ein vergleichsweise deutliches Verbesserungspotenzial und kommen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.
Direktbanken
Beliebteste Direktbank ist die ING-Diba (Qualitätsurteil: ?sehr gut?). Die Aspekte Service sowie Sicherheit erreichen besonders hohe Zufriedenheitswerte: Rund 91 Prozent der befragten Kunden bewerten beispielsweise die Sicherheit ? etwa im Bereich Online-Banking ? positiv. Auch in allen anderen Bewertungsbereichen fällt das Kundenurteil ausgesprochen gut aus. Zweiter bei den Direktbanken ist die DKB Deutsche Kreditbank vor 1822direkt auf dem dritten Platz.
Überregionale Filialbanken
Die BB Bank belegt mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang unter den überregionalen Filialbanken. Das Unternehmen distanziert die Mitbewerber deutlich und erzielt in sämtlichen Bewertungsbereichen Rang eins. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden ist sehr stark ausgeprägt. Auf den Plätzen zwei und drei folgt die Commerzbank vor der Targobank.
Regionale Filialbanken
Die PSD Bank München erzielt mit durchweg außerordentlich guten Ergebnissen das beste Gesamturteil der Kunden bei regionalen Filialbanken. Im Vergleich aller Banken belegt das Unternehmen ebenfalls einen Spitzenplatz (Rang zwei); hinsichtlich der Konditionen schneidet dabei kein Institut so gut ab wie die PSD Bank München. Auf dem zweiten Rang unter den regionalen Filialbanken positioniert sich die Sparda-Bank München; Dritter ist die PSD Bank Nürnberg.
Spezialbanken
Die GLS Bank (Qualitätsurteil: ?sehr gut?) sichert sich Platz eins im Gesamturteil der Kundenzufriedenheit ? unter den Spezialanbietern wie auch insgesamt. Die Genossenschaftsbank geht damit als ?Bank des Jahres 2016? aus der Kundenbefragung hervor und kann ihren Vorjahreserfolg bestätigen. Insbesondere der sehr gute Ruf, die Transparenz und der Service zählen zu den Stärken. Als jeweils bestes Finanzinstitut überzeugt die GLS Bank als Hausbank ebenso wie in den Bereichen Girokonto und Kreditkarte, Sparanlagen sowie Baufinanzierung. Der zweite Platz der Spezialbanken geht an die Bank für Kirche und Caritas, die zudem in der Produktkategorie Ratenkredite führend ist. Auf Rang drei folgt die Ethik-Bank.
Insgesamt schneidet der Bereich Sicherheit, beispielsweise beim Online-Banking, der Einlagensicherung oder dem Vertrauen in Beratungsinformationen, bei den Kunden wie schon im Vorjahr am besten ab: Im Schnitt bewerten hier rund 85 Prozent der Befragten ihre Bank positiv. ?Mit gut 82 Prozent zufriedener Kunden kristallisiert sich erfreulicherweise auch der Bereich Service als eine Branchenstärke heraus?, bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Deutlich weniger ausgeprägt ist die Zufriedenheit mit den Konditionen: Gut 22 Prozent der Bankkunden geben hier keine positive Bewertung ab; immerhin jeder Zehnte zeigt sich mit den Konditionen sogar sehr unzufrieden.
Die Online-Befragung ?Bank des Jahres 2016? erfolgte im Zeitraum von August bis September 2016 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv (www.n-tv.de) und des Deutschen Instituts für Service-Qualität (www.disq.de). Im Fokus der Bewertungen standen die Kundenzufriedenheit mit den Aspekten Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamtergebnis. Dabei gelangten jene Banken in die Einzelauswertung, die jeweils mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 27 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 25.156 Bewertungen von Kunden ein.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Kurz-URL: https://www.88news.de/?p=1425092

Erstellt von an 16 Nov 2016. geschrieben in Geld. Sie können allen Kommentaren zu diesem Artikel folgen unter RSS 2.0. Sie können einen Kommentar schreiben oder einen trackback setzen zu diesem Artikel

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