Ende November werden die Kfz-Versicherer – wie jedes
Jahr – wieder auf Kundenfang gehen und sich in ihren
Leistungsversprechen gegenseitig überbieten wollen. Ob die
Erwartungen der (Neu-)Kunden aber tatsächlich erfüllt werden, hat die
ServiceValue GmbH aus Köln unter die Lupe genommen. Grundlage ist
eine aktuelle Untersuchung zur Servicequalität der 25 größten
Kfz-Versicherer sowie von insgesamt neun Direktversicherer, für die
über 4.000 Kundenurteile zu acht Leistungsdimensionen mit über 40
Servicemerkmalen eingeholt wurden.
In der Schadenregulierung top, in der Kundenbetreuung eher flop
Die besten Bewertungen erreichen die Versicherer auf der
Leistungsdimension Schadenregulierung. Auch in der Kundenberatung und
Kundenkommunikation wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt.
Mit Abstand die schlechtesten Durchschnittswerte erreichen die
Kfz-Versicherer aber für die Kundenbetreuung: Die Belohnung von
Kundentreue, die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und
-beiträgen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote
zu günstigeren Tarifen werden aus Kundensicht aktuell von den
Kfz-Versicherern eher stiefmütterlich behandelt.
Direktanbieter nur im Preis-Leistungs-Verhältnis vorne
Im Kfz-Versicherer-Ranking können die sechs Serviceversicherer
Concordia, LVM, Provinzial Rheinland, HUK-Coburg, DEVK und
AachenMünchener sowie die beiden Direktversicherer HUK24 und AllSecur
mit einem Gesamturteil „sehr gut“ ausgewiesen werden. Weitere fünf
Serviceversicherer – Generali, Württembergische, Westfälische
Provinzial (Provinzial NordWest), VGH und Zurich – sowie die drei
Direktversicherer CosmosDirekt, HDI24 und asstel erhalten aus
Kundensicht das Gesamturteil „gut“. Testsieger in den
Leistungsdimensionen Kundenservice, Kundenberatung und
Kundenkommunikation ist die LVM, in den Dimensionen Kundenbetreuung
und Produkte die Concordia, in der Schadenregulierung die Provinzial
Rheinland. Nur in der Dimension Preis-Leistungs-Verhältnis liegt mit
der HUK24 ein Direktversicherer im Ranking ganz vorne.
„In punkto Leistung und Service fällt es den reinen
Online-Anbietern in der Kfz-Versicherungsbranche schwerer als in
anderen Branchen, bei den Kunden zu punkten“, kommentiert Stefan
Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „aus Kundensicht
bleiben die Service- und Filialversicherer in der Qualität vorne.“
Hintergrundinformation
Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer“ umfasst
detaillierte Einzelprofile für die 25 größten Kfz-Versicherer sowie
Benchmarks für 9 Direktversicherer und kann über die ServiceValue
GmbH bezogen werden.
http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
Pressekontakt:
ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Sandra Gemein
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de