St. Gallen, 02.01.2014. In diesem Jahr klagten rund 11.000
Kunden über die schlechte Beratung der Geldinstitute und
haben dies auch bei der Bundesanstalt für
Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) angezeigt.
Laut einer aktuellen Studie der Managementberatung
„Horváth & Partners“ ist die Qualität in Beratungsprozessen
wichtiger denn je. Ziel der bereits zum zweiten Mal
durchgeführten Studie sei die ganzheitliche Erfassung des
aktuellen Umsetzungsstandes sowie der zukünftigen
Bedeutung der „Sales Performance Excellence“ bei
Finanzdienstleistern. Dazu wurden Führungskräfte im Vertrieb
bei Banken, Versicherungen und Finanzvertrieben, zu
bestimmten Themenfeldern befragt. Die Studie basiert auf
den Aussagen 85 teilnehmender Unternehmen aus
Deutschland, Österreich, der Schweiz, Benelux, Rumänien und
Ungarn.
„Aus dieser Studie lassen sich weitere Trends im Vertrieb der
Finanzdienstleistungsbranche ableiten“, erklärt Michael
Oehme, Consultant bei der Sankt Gallener CapitalPR AG.
Banken und Versicherungen müssten sich weiterhin auf die
Kundenzufriedenheit konzentrieren. Dabei geht es vor allem
darum, das durch die Finanzkrise erkennbar verlorene
Vertrauen wieder aufzubauen und Beratungsprozesse und –
Inhalte zu optimieren. Um die Vertriebsleistung zu
verbessern, schlug „Horváth & Partners“ vor allem eine
systematische Analyse der Kundenbedürfnisse sowie die
Entwicklung von Beratungskonzepten und die Ausschöpfung
von Cross-Selling-Potenzialen vor.
Die beiden Studienleiter Sonja Hambach und Marcus Niebudek
können klare Branchentrends erkennen: „Wir sehen
momentan drei entscheidende Trends im Vertrieb der
Finanzdienstleistungsbranche: Erstens die Sicherstellung der
Qualität von Beratungsprozessen und -Inhalten; zweitens die
Erschließung von Potenzialen durch die Verknüpfung der
einzelnen Vertriebswege über ein lösungsorientiertes
Multikanal-Management sowie drittens einen zunehmenden
Bedarf an Standardisierung und Automatisierung von
Prozessabläufen zur Sicherstellung einheitlicher
Qualitätsstandards“.
Optimierungspotential herrscht, der Studie zufolge, in den
Bereichen Vertriebs- und Aktivitätenreporting, Skill- und
Wissensmanagement sowie bei der Analyse des Informations-
und Abschlussverhaltens von Kunden. Des Weiteren zähle die
rollen- und kundensegmentspezifische Differenzierung der
Vergütungs- und Incentivierungssysteme zu den
entscheidenden Herausforderungen für die nahe Zukunft.
Schließlich zeigen die Studienergebnisse, dass sich die
Entwicklung der sogenannten „Sales Performance Excellence“
bei den genannten Finanzdienstleistern zunehmend
beschleunigt und diese ein bedeutender Wettbewerbsfaktor
innerhalb der Branche bleibt. „Durch dieses systemische
Analysieren der Kundensituation und abgeleitet daraus, die
Entwicklung einer Vertriebsstrategie, haben die genannten
Finanzdienstleister aus dem institutionellen Lager einen
bedeutenden Vorsprung vor unabhängigen
Beratungsgesellschaften. Es ist zu wünschen, dass sich
derartige Systeme auch bei ungebundenen
Beratungsgesellschaften durchsetzen, zumal es eine Vielzahl
an Hilfestellungen hierzu gibt“, meint Michael Oehme.