Servicewüste Niedersachsen: Nirgends sonst fühlen sich so viele vom Kundendienst nicht verstanden

(Köln) Reden hilft, zumindest, wenn es um den Service geht. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative branchenübergreifende YouGov-Studie im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E WIE EINFACH. Denn 40 Prozent der Niedersachsen antworteten auf die Frage, wie oft sie sich bei den letzten zehn Kontakten mit dem Kundendienst nicht richtig verstanden fühlten, dass dies häufig oder sehr häufig der Fall gewesen sei – der höchste Wert in ganz Deutschland. Dies führt dazu, dass auch das Anliegen in vielen Fällen nicht geklärt werden konnte: Ganze 16 Prozent der Einwohner Niedersachsens berichten, dass das eigentliche Problem selten oder nie gelöst wurde – im deutschen Schnitt war dies nur bei etwa jedem Zehnten so. Bei diesen Zahlen wundert es nicht, dass Niedersachsen auch das Bundesland ist, in dem am seltensten das Kundendienstgespräch mit einem Lächeln beendet wurde – gerade einmal 15 Prozent konnten dies sehr häufig oder häufig tun.

Die „Servicewüste Deutschland“ scheint damit zumindest in Niedersachsen noch nicht erblüht zu sein. Zweidrittel würden Deutschland demnach immer noch als solche bezeichnen. Dabei ist der Faktor „Service“ für die Nord-deutschen bei der Anbieterwahl durchaus entscheidend. Mit nur einem Prozentpunkt Unterschied landet dieser Faktor nur ganz knapp hinter dem Preis (80 Prozent) auf dem zweiten Platz der wichtigsten Entscheidungskriterien. Das zeigt sich auch darin, dass ganze 70 Prozent der Niedersachsen auf schlechten Service Taten folgen lassen und sich schon einmal nach einer negativen Kundendiensterfahrung einen neuen Anbieter gesucht haben.

Doch was kann die Niedersachsen überhaupt von einem guten Service überzeugen? Dafür ist im Norden vor allem die Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit eines Anbieters entscheidend. Für 85 Prozent machen diese beiden Faktoren einen guten Kundenservice aus. Danach folgen die Erreichbarkeit auf dem zweiten Rang mit 81 Prozent sowie schnelle Lösungen bei Problemen und Fragen auf Rang drei (80 Prozent). Am besten ist jedoch der Service, der Probleme nicht nur löst, sondern erst gar nicht entstehen lässt, weiß Oliver Bolay, Geschäftsführer von E WIE EINFACH: „Service heißt für uns bei E WIE EINFACH, unsere Kunden immer transparent zu informieren und so Missverständnisse und Probleme erst gar nicht auftreten zu lassen. Dazu gehört etwa, dass wir unsere Neukunden über ihren Status im Wechselprozess auf dem Laufenden halten und alle Kunden mit der Rechnung informieren, ob sie mit ihrem Strom- oder Gasverbrauch vom erwarteten Durchschnitt abweichen.“

Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt.