Sperrfrist: 04.07.2013 04:00
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Nicht mehr allein für die Urlaubsrecherche wird das Internet als
beliebte Anlaufstelle genutzt – inzwischen buchen auch viele
Reisewillige direkt im Online-Reisebüro. So betrug der
Internet-Umsatz im deutschen Reisemarkt 2012 bereits fast 20
Milliarden Euro. Zahlreiche Anbieter buhlen deshalb um die Gunst der
Kunden. Doch wie halten es die Reiseportale mit dem Service? Sind
Internetauftritt und Buchungsprozess immer bedienungs- und
kundenfreundlich? Und kosten vergleichbare Reisen eigentlich überall
das Gleiche? Antworten liefert das Deutsche Institut für
Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
insgesamt 28 Online-Reiseportale analysierte.
Der Test deckte erhebliche Preisunterschiede auf: Bei den der
Analyse zugrundeliegenden definierten Reise-Musterfällen mit
identischem Hotel lag das Sparpotenzial zwischen dem jeweils
teuersten und günstigsten Anbieter im Schnitt bei erstaunlichen 21
Prozent, im Einzelfall sogar bei 36 Prozent. Musterreise-Abfragen mit
vergleichbarem, aber nicht identischem Hotel erbrachten sogar ein
Sparpotenzial von bis zu 59 Prozent. Auch in puncto Angebot waren
Unterschiede zu verzeichnen. So konnten einige Reiseportale für einen
Teil der untersuchten Testreisen kein einziges buchbares Angebot
unterbreiten. „Der Verbraucher sollte sich nie auf nur ein Portal
verlassen. Wer die Angebote mehrerer Online-Reisebüros vergleicht,
erhöht deutlich die Chance auf ein echtes Reise-Schnäppchen“, rät
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.
Die Servicequalität fiel insgesamt gut aus. 19 Reiseportale
erzielten das Qualitätsurteil „gut“, acht Anbieter „befriedigend“.
Lediglich ein Unternehmen kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht
hinaus. Damit konnte sich die Branche im Vergleich zur
Vorjahresstudie verbessern. Ein Grund: die E-Mail-Kommunikation. Die
Unternehmen antworteten im aktuellen Test deutlich schneller und
kundenfreundlicher. Allerdings stellten vier Online-Reisebüros weder
eine E-Mail-Adresse für Kundenanliegen noch ein allgemeines
Kontaktformular zur Verfügung. Insgesamt gut waren auch die
Beratungen per Telefon. Die Mitarbeiter punkteten insbesondere im
Bereich Kompetenz. Rund 86 Prozent der Beratungen erfolgten
strukturiert und ließen keine Fragen offen. Ein Kritikpunkt an den
Internetauftritten: Über 20 Prozent der Reiseportale hatten im
Buchungsprozess den Abschluss einer Reiseversicherung voreingestellt
– wer als Kunde nicht aufpasst, zahlt so für eine teils unnötige und
ungewollte Zusatzleistung.
„Bestes Reiseportal der Reisevermittler 2013“ wurde
Travelscout24.de. Anfragen per E-Mail beantworteten die
Reiseportal-Mitarbeiter kompetent und individuell, die Auskünfte am
Telefon fielen umfassend aus. Zudem bestach der Buchungsprozess im
Internet durch Kundenfreundlichkeit und bot die erforderliche
Sicherheit. Auch bei der Konditionenanalyse überzeugte
Travelscout24.de: Die Angebote sämtlicher untersuchter Testreisen
lagen unter dem Durchschnittspreis aller Anbieter. Die Auszeichnung
„Bestes Reiseportal der Reiseveranstalter 2013“ ging an Tropo.de. Das
Portal überzeugte insbesondere beim Preisvergleich, bei dem der
Testsieger in der Hälfte der Fälle zu den günstigsten Anbietern
zählte. Auch der Reisebuchungsprozess gestaltete sich
kundenfreundlich. Sieger in der Kategorie Service wurden Alltours.de
(Reiseveranstalter) sowie Weg.de (Reisevermittler). Platz eins in
puncto Konditionen ging bei den Reiseportalen der Veranstalter an
1-2-Fly.de, bei den Reisevermittlern an Travel-Overland.de.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv insgesamt 28 Reiseportale – 17
Reisevermittler und elf Reiseveranstalter – anhand einer Service-
sowie einer Konditionenanalyse. Die Messung der Servicequalität
basierte auf je einer umfassenden Prüfung der Inhalte und der
Sicherheit der Website sowie auf jeweils zehn Bewertungen durch
ausgewählte Testnutzer. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter zehn
verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests. Es flossen 858 Servicekontakte
in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden zudem
zu zehn definierten Testreisen die günstigsten buchbaren Angebote
jedes Reiseportals ermittelt. Diese Erhebung fand vom 17. April bis
zum 7. Mai 2013 statt; dabei wurden die Preise für jede modelhafte
Testreise parallel am selben Tag ermittelt.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 04.07.2013 um 18:35
Uhr.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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