Ausgehend von allen Produktabschlüssen erreichen die Telekommunikations-Anbieter bei 72 Prozent der Produktabschlüsse Kundenbindung. Das ist ein ordentliches Ergebnis mit Luft nach oben. Dabei variieren die Angaben zur Wiederwahl über alle Marken zwischen 17 und 56 Prozent und die persönliche Empfehlung zwischen 25 und 52 Prozent. Online-Positivbewertungen liegen im Durchschnitt bei knapp über 20 Prozent.
Von den im Detail untersuchten zehn Anbietern belegt Telekom Deutschland in allen Stufen der Customer Journey den ersten Platz mit Marktanteilen von bis zu 21,3 Prozent. Knapp dahinter folgt Vodafone, der vor allem in der Phase des Produktabschlusses verhältnismäßig gut abschneidet. Der drittplatzierte Anbieter 1&1 sticht dagegen durch eine überdurchschnittlich hohe Awareness hervor.
Die Anteile der 23 definierten Kontaktpunkte sind im Vergleich zu anderen Branchen breit gestreut, wobei die Webseite des Anbieters mit 11 Prozent markenübergreifend den höchsten Anteil erreicht und vor allem in den Phasen Consideration und Purchase am häufigsten genutzt wird. Mit einigem Abstand folgen bei jeweils rund acht Prozent die in der Nachkaufphase entscheidenden E-Mails, sowie Werbung. Online-Preisvergleiche liegen mit den beiden letztgenannten nahezu gleichauf und erreichen beim Anbieter klarmobil.de sogar den insgesamt höchsten Anteil von 21 Prozent an allen seinen genutzten Verbindungen zum Kunden.
Über die Studie:
Die ‚Studie Customer Journey Telekommunikation 2024‘ von research tools analysiert auf 81 Seiten entlang des Kundenpfads den Conversion Funnel und die Touchpoint Journey im Markt für Telekommunikation. Darüber hinaus werden Einkaufsstätten, Markenwahl und Produktkategorien betrachtet. Durchgeführt wurde die Untersuchung in Zusammenarbeit mit moweb research. Im Rahmen einer onlinerepräsentativen Stichprobe wurden dafür 1.243 Personen in Deutschland bezüglich ihres Verhaltens beim Abschluss von Telekommunikationsprodukten befragt.