Das Smartphone ist längst zur Bankfiliale in der Hosentasche geworden. Kontostand prüfen, Geld überweisen, Karten verwalten, Wertpapiere kaufen oder einen Sparplan einrichten: Was früher unterschiedliche Kontaktpunkte erforderte, findet heute zunehmend innerhalb einer einzigen App statt. Die aktuelle „Mobile Banking Study 2026“ von zeb bringt diese Entwicklung auf einen bemerkenswert klaren Punkt: Mobile Anwendungen haben sich über Alters- und Kundensegmente hinweg zum primären Zugang zur Kundenbeziehung entwickelt. Damit entscheidet die Qualität des mobilen Angebots zunehmend darüber, wie eine Bank insgesamt wahrgenommen wird. Doch gerade für junge Kundinnen und Kunden wäre es ein Fehler, daraus den Schluss zu ziehen, dass eine möglichst umfangreiche Banking-App bereits die Bankbeziehung der Zukunft definiert.
Die Ergebnisse der „NextGen Studie 2026“ der Gesellschaft für Qualitätsprüfung zeigen vielmehr: Junge Erwachsene erwarten digitale Exzellenz; aber sie erwarten gleichzeitig Orientierung, Verständlichkeit und persönliche Unterstützung. Die eigentliche Herausforderung liegt deshalb nicht mehr in der Entscheidung zwischen digitalem Banking und persönlicher Beratung. Sie liegt in deren intelligenter Verbindung.
Vom Transaktionskanal zum Begleiter in Finanzfragen
Die Entwicklung der vergangenen Jahre ist bemerkenswert. Mobile Banking begann im Wesentlichen mit der digitalen Abbildung klassischer Bankgeschäfte. Kontostände, Überweisungen, Karten und Zahlungsverkehr standen im Mittelpunkt. Nach Einschätzung von zeb hat sich diese Rolle inzwischen deutlich erweitert. Die Banking-App entwickelt sich zunehmend zum Service-, Vertriebs- und Beratungskanal. Während klassische Daily-Banking-Funktionen sowie Nutzerführung und Onboarding bei vielen Anbietern bereits einen hohen Reifegrad erreicht haben, liegen größere Differenzierungsmöglichkeiten heute an anderer Stelle: bei personalisierten Informationen, weiterführenden Finanzangeboten, intelligentem Finanzcoaching, Engagement und einer nahtlosen digitalen Customer Journey. Das ist ein entscheidender Punkt. Denn eine Überweisung schnell auszuführen, ist für junge Kundinnen und Kunden heute kaum noch ein Differenzierungsmerkmal. Es wird vorausgesetzt. Interessanter wird die Frage, was anschließend geschieht.
Erkennt die Bank finanzielle Handlungsbedarfe? Hilft sie beim Vermögensaufbau? Unterstützt sie bei Geldanlage und Altersvorsorge? Kann sie komplexe Finanzthemen verständlich erklären? Und gelingt es ihr, bei Bedarf aus einem digitalen Kontakt unkompliziert einen persönlichen Dialog entstehen zu lassen?
Genau an diesem Punkt wird aus Mobile Banking eine tatsächliche Bankbeziehung.
Junge Kunden sind digital und an Beratung interessiert
Die „NextGen Studie 2026“ der Gesellschaft für Qualitätsprüfung liefert hierzu eine wichtige Ergänzung. Mehr als 1.000 junge Erwachsene zwischen 18 und 30 Jahren wurden zu ihren Erwartungen und Präferenzen beim Thema Banking und Finanzen befragt. Dabei zeigt sich ein deutlich differenzierteres Bild der jungen Generation, als es die häufig verwendete Formel „digital first“ vermuten lässt. 78 Prozent der Befragten bewerten persönliche Beratung als wichtig. Gleichzeitig sehen lediglich 53 Prozent diesen Wunsch bei ihrer heutigen Hausbank ausreichend erfüllt. Besonders interessant ist dabei die Verbindung der Kanäle: 67 Prozent wünschen sich persönliche Beratung in Kombination mit digitalen Investment-Funktionen. Die Botschaft ist eindeutig: Junge Kunden wollen nicht zwischen App und Berater wählen müssen. Sie erwarten beides. Eine leistungsfähige digitale Infrastruktur schafft Geschwindigkeit und Komfort. Persönliche Beratung schafft dort Mehrwert, wo Entscheidungen erklärungsbedürftig werden, finanzielle Konsequenzen langfristig wirken oder Unsicherheit entsteht.
Die App wird zum Ausgangspunkt einer neuen Kundenreise
Damit verändert sich auch die strategische Bedeutung einer Banking-App. Die zentrale Frage lautet künftig nicht mehr ausschließlich: „Welche Funktionen bietet unsere App?“ Entscheidender wird: „Welche finanzielle Reise ermöglichen wir unseren Kundinnen und Kunden?“
Ein junger Kunde, der beispielsweise regelmäßig Geld auf einem Tagesgeldkonto zurücklegt, könnte einen verständlichen Hinweis auf langfristigen Vermögensaufbau erhalten. Wer erstmals einen ETF-Sparplan einrichtet, könnte ergänzende Informationen zu Diversifikation, Risikoprofil oder Altersvorsorge bekommen. Wer eine größere Finanzierung plant, könnte aus der App heraus unkompliziert ein persönliches Beratungsgespräch initiieren. Technologie würde damit nicht Beratung ersetzen. Sie würde Beratung vorbereiten, auslösen und verbessern. Hierin liegt aus Sicht der Gesellschaft für Qualitätsprüfung eine der größten Chancen insbesondere für Regionalbanken. Sie verfügen häufig über etwas, das reine Digitalanbieter erst mühsam aufbauen müssen: persönliche Ansprechpartner, regionale Nähe und bestehendes Vertrauen. Die Herausforderung besteht darin, diese Stärken digital verfügbar zu machen.
Multi-Banking verändert die Wettbewerbssituation
Hinzu kommt ein weiterer Aspekt, den die „NextGen Studie 2026“ sichtbar macht: Die Hausbank konkurriert längst nicht mehr nur mit einer anderen Hausbank. Nur noch sieben Prozent der Befragten nutzen ausschließlich die App ihrer Hauptbank. Rund die Hälfte nutzt bereits Angebote von Neo-Banken oder Brokern wie beispielsweise Trade Republic oder Revolut. Dadurch erleben junge Kunden täglich unterschiedliche Nutzeroberflächen, Prozesse und digitale Services und vergleichen diese Erfahrungen zwangsläufig miteinander. Die Messlatte für eine Regionalbank wird deshalb nicht allein von der Regionalbank nebenan gesetzt. Sie wird auch von Zahlungsdiensten, Neo-Banken, Brokern, Vergleichsplattformen und zunehmend digitalen Assistenten geprägt. Bequemlichkeit, Geschwindigkeit, Transparenz und eine intuitive Bedienung werden dadurch immer stärker zum Hygienefaktor.
Aus Information muss Orientierung werden
Ein weiterer Punkt gewinnt dabei an Bedeutung: Junge Menschen verfügen heute über einen nahezu unbegrenzten Zugang zu Finanzinformationen. Doch mehr Information bedeutet nicht automatisch bessere Finanzentscheidungen. Die NextGen Studie 2026 zeigt beispielsweise, dass bei konkreten Finanzfragen neue Informationswege entstehen und KI-Anwendungen wie ChatGPT inzwischen eine wichtige Rolle spielen. Gleichzeitig zeigt sich ein erheblicher Bedarf an verständlicher Finanzbildung und Einordnung. Damit entsteht eine interessante Aufgabe für Banken. Sie müssen nicht mehr zwangsläufig jede Information selbst liefern. Viele Informationen sind ohnehin überall verfügbar. Ihr Mehrwert kann vielmehr darin liegen, Informationen einzuordnen.
Was bedeutet eine bestimmte Anlageform für meine persönliche Situation? Wie hoch sollte meine Liquiditätsreserve sein? Wie passt ein ETF-Sparplan zu meiner Altersvorsorge? Welche Risiken kann ich tragen? Welche Absicherung fehlt mir? Genau bei solchen Fragen beginnt Beratung.
Financial Wellbeing könnte zur neuen Leitidee werden
Bemerkenswert ist deshalb, dass auch zeb in seiner Mobile Banking Study das Thema „Financial Wellbeing“ ausdrücklich als mögliche Differenzierungsdimension nennt. Personalisierte Erkenntnisse, intelligente Unterstützung und Finanzcoaching können künftig dazu beitragen, mobile Angebote über die reine Abwicklung hinaus zu entwickeln.
Für die Gesellschaft für Qualitätsprüfung berührt dies unmittelbar das Thema Finanzbildung. Eine gute Banking-App sollte künftig nicht ausschließlich zeigen, wie viel Geld vorhanden ist, sondern im besten Fall auch dabei helfen zu verstehen, wie gut jemand finanziell aufgestellt ist. Liquidität, Absicherung, Vermögensaufbau, Altersvorsorge und größere Finanzierungsentscheidungen könnten dabei stärker miteinander verbunden werden. Damit würde aus einer Banking-App schrittweise ein persönlicher Finanzbegleiter.
Digitale Exzellenz allein reicht nicht
Aus der Verbindung beider Studien ergibt sich deshalb eine zentrale Erkenntnis für die Bank der Zukunft: Digitalisierung und persönliche Beratung sind keine Gegensätze.
Je selbstverständlicher einfache Bankgeschäfte digital erledigt werden können, desto stärker verschiebt sich der Wert persönlicher Beratung auf jene Situationen, in denen Orientierung, Erklärung, Einordnung und individuelle Entscheidungen erforderlich sind.
Das verändert auch die Anforderungen an Beratungsqualität. Eine hervorragende Bank muss künftig in der Lage sein, digitale Signale in sinnvolle Beratungsanlässe zu übersetzen und persönliche Beratung wiederum digital weiterzuführen. Die Customer Journey darf dabei nicht an Kanalgrenzen enden.
Was das für die „NextGen Bank 2027“ bedeutet
Diese Entwicklung ist auch für die aktuellen Untersuchungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung von besonderer Bedeutung. Beim Testformat „NextGen Bank 2027“ geht es deshalb nicht allein darum, ob eine Bank digital präsent ist. Entscheidend ist vielmehr, ob aus unterschiedlichen digitalen und persönlichen Kontaktpunkten ein überzeugendes Gesamtangebot für junge Kundinnen und Kunden entsteht.
Eine moderne Bankbeziehung beginnt möglicherweise bei einer Google- oder KI-Suche, führt über Social Media oder die Website zur Banking-App, setzt sich über digitale Informationen und Services fort und mündet bei komplexeren Fragestellungen in einen persönlichen Dialog. Genau diese Verzahnung wird zum Qualitätsmerkmal. Die Banking-App spielt dabei eine zentrale Rolle; aber eben nicht die einzige.
Fazit: Die beste App ist nicht automatisch die beste Bank
Die Mobile Banking Study 2026 von zeb bestätigt eindrucksvoll, wie stark sich das Smartphone zum zentralen Zugang zur Bank entwickelt hat. Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse der NextGen Studie 2026 der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, dass insbesondere junge Kunden deutlich mehr erwarten als digitale Selbstbedienung. Für Banken ergibt sich daraus eine große Chance: Wer digitale Exzellenz mit Finanzbildung, persönlicher Beratung und intelligenten Übergängen zwischen den Kanälen verbindet, kann aus einer Banking-App mehr machen als einen Transaktionskanal. Sie kann zum Einstieg in eine langfristige Kundenbeziehung werden.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH zählt zu den führenden unabhängigen Testinstituten für Beratungsqualität und Kundenorientierung in der deutschen Finanzbranche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen wissenschaftlich fundierte Analysen, Praxistests und Studien zu den Themen Beratung, Service, Digitalisierung, Baufinanzierung, Vermögensberatung, Finanzbildung und Kundenerlebnis.
Mit ihren bundesweiten Testreihen wie „BESTE BANK vor Ort“, „SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private-Banking-Tests sowie den NextGen-Analysen untersucht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung jährlich mehrere tausend Kundenkontakte und digitale Berührungspunkte. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen sowohl Verbrauchern als Orientierungshilfe als auch Finanzinstituten als Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.
Darüber hinaus veröffentlicht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig Fachbeiträge, Studien und Marktanalysen zu aktuellen Entwicklungen im Banking und engagiert sich insbesondere für die Stärkung der Finanzbildung sowie die Förderung einer kundenorientierten Beratungskultur.
Getreu dem Unternehmensmotto „Weil wir Qualität prüfen.“ verfolgt sie das Ziel, Qualität sichtbar, vergleichbar und nachhaltig wirksam zu machen.